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比电池爆炸更深的伤口 Galaxy Note 7送给三星的礼物

http://www.ec.hc360.com2016年09月18日09:12 来源:DigitimesT|T

三星Note 7

三星Note 7

    Galaxy Note 7究竟从哪里开始出问题?当初或许不该将Galaxy Note 6改名Note 7,好让7的魔咒发威?为什么过去三星旗舰机种电池都没问题,Note 7却偏偏成为三星电子(Samsung Electronics)的恶梦?或许不是数字或名字,电池可能只是代罪羔羊,根本仍在于三星经营理念正站在十字路口。Note 7电池爆炸已成为全球电子业关注焦点,曾是三星希望与荣耀的Note 7,一夕间成为巨大危机。然而换个角度,Note 7或许能让三星重新省思,如何在顾客信任、产品品质与企业获利间找到一个平衡点。

    Note 7电池爆炸机率远比三星揭露的数字高

    2016年9月2日下午5点,三星选在早期发迹的首尔中区太平路本馆大楼,举行Galaxy Note 7电池爆炸调查说明。然而事情的发展令人意外,并非媒体预测的全面更换电池,而是三星无线事业部负责人高东真对着镜头深深一鞠躬,道歉承认自家电池有瑕疵,宣布三星将执行全球召回,无条件换货及退货。

    尽管三星负起全责,回收所有可能出问题产品,赢得不少掌声。但三星对于Note 7电池究竟为何出包,以及在何种情况下自燃爆炸,并未着墨太多。高东真简单表示,大约100万支Note7中有24支不良。按照三星的逻辑,不良率仅0.0024%,但深入思考后却可发现,这恐怕只是三星企图掩盖真相的一种统计游戏。

    8月2日Note 7在美国举行发表会后,8月19日开始在韩国、美国等10余国开卖,2个星期售出100多万支,其中40多万支是在韩国售出。然而8月24日,韩国网路上出现消费者上传Note7爆炸照片,算算新手机使用不到1星期就出问题。根据三星的调查,Note 7全球电池爆炸共35件通报案例(韩国17件、海外18件),这表示2个星期里平均1天发生2.5件自燃或爆炸,随着时间不断演进,累积案例恐怕更多,潜在可能发生爆炸的手机并不在三星的统计里。

    另一方面,过去韩国政府经常对大企业的傲慢睁一只眼闭一只眼,韩国消费者经常暴露在问题产品风险下而不自知。然而,对于Note 7电池起火爆炸,韩国产业通商资源部辖下的国家技术标准院,这次却展现相当不寻常的强硬态度,命令三星48小时内公布调查报告。

    根据韩国产品安全基本法的规定,如果产品在设计、制造及标示方面有瑕疵,对消费者身体、财产造成损害时,韩国政府可以强制命令企业召回产品。所以就算三星不主动宣布召回,如果问题真的严重到某一程度,韩国政府仍可动用公权力,强制三星召回产品。从韩国政府的态度转变来看,这次Note 7起火爆炸内情并不单纯。

    小员工匿名发文撼动三星高层决策?

    8月底陆续传出Galaxy Note 7起火爆炸,三星无线事业部也开始投入调查,三星SDI、ATL及三星系统LSI事业部等半导体业者,皆被召集到三星水原总部探讨发生原因。由于Note 7是首次大量采用三星SDI电池的旗舰机,研判电池瑕疵可能性最大,无线事业部于是研拟手机更换电池方案。

    截至9月1日晚间,三星相关人士仍对外表示,考虑帮Note 7使用者更换电池,业界也传出三星紧急调度80万~100万颗电池至维修中心。然而9月2日下午,情况却出现戏剧化转变,三星表示全球召回Note 7,无条件接受消费者退货,令人好奇不到1天内,三星态度为何出现如此巨大改变?也许这与三星内部最近流传一则故事有关。

    日前三星员工使用的匿名发言区,出现一篇三星工程师的贴文,指出对于Note 7的品质感到惭愧,就算绩效奖金变少,也希望三星能让消费者全面更换新机而不是电池。该名工程师进一步表示,Note 7是一体设计机身,更换1支手机电池至少耗时半小时,拆卸手机内部零组件后,很可能影响日后的防水功能。

    传这篇文章在三星内部造成热烈回响,赞同及期望三星高层改变决定的留言愈来愈多,甚至无线事业部负责人高东真,也直接留言表示会虚心采纳大家意见。之后,据说高东真决定变更当初更换电池计划,并且亲上火线道歉。然而最后一刻拍板定案者,可能仍是三星副会长李在镕及崔志成等集团最高层。

    Note 7召回后命运难测重生或毁灭见仁见智

    下令全面召回Galaxy Note 7,无疑需要相当大的勇气与财力,以1支手机550~850美元估算,召回250多万支Note 7可能得付出13亿~21亿美元的代价,相较更换1支手机电池仅55~60美元,算算总额不过1.3亿~1.5亿美元,其间差距至少10倍起跳。

    然而凡事有得必有失,三星最后决定召回有问题的Note 7,虽可能冲击短期营收及获利,但如果能够成功挽回消费者的信心,提升三星智能型手机正面形象。未来消费者退货比例降低,Note 7继续保持买气与人气,三星损失反而可能降至最低,长期而言不失为是个转祸为福的最佳策略。

    对于召回250多万支Note 7后的三星下一步,业界充满诸多揣测,多数认为Note 7召回后,很有可能重新翻修销往新兴国家中古高阶手机市场,这样一来或可大幅降低损失。然而,Note 7也有可能走向壮烈牺牲的悲壮结局,重演过去李健熙的“Anycall火刑”仪式。

责任编辑:李迪晗

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